I sistemi ACD (Automatic Call Distribution) controllano le chiamate in entrata e come queste vengono instradate verso il gruppo di operatori. Oggi molti sistemi ACD sono integrati con software Skill Base Routing che, riconosciuto il chiamante ed i propri bisogni attraverso sistemi CTI, individuano l'operatore maggiormente formato e competente (skill) nell'ambito del servizio richiesto. Il sistema CTI (Computer Telephony Integration) è una tecnologia che permette di interfacciare un sistema telefonico con un sistema informatico aziendale. Tramite dei messaggi consente di riconoscere il chiamante dal numero telefonico, di riconoscere il servizio di cui ha bisogno e di fornire informazioni congruenti, prelevandole dal database aziendale di CRM. Tali informazioni possono essere visualizzate sul computer di un operatore telefonico, consentendo di fornire informazioni o dare supporto e assistenza.